您的位置 首页 资讯

致敬网约车行业幕后工作者—首汽约车人工客服

伴随着互联网+的快速发展,网约车已是人们出行不可替代的方式之一,快速增长的订单背后必然面临着大量的咨询、投诉。智能机器人可以处理一些简单的重复性问题,但遇到复杂、疑难问题时,人工客服依然是解决问题最快、最有效的途径。相较于智能机器人客服,人工客服处理问题也更灵活、有温度。身穿工服,头戴耳麦,坐在电脑屏幕前保持微笑,首汽约车人工客服一天的工作就这样开始了。超快的打字速度、治愈系的声音、同理心、耐心和强抗压能力是人工客服不可或缺的技能。除此之外,一名优秀的人工客服也必须成为一个懂产品、懂运营、懂售后…

  伴随着互联网+的快速发展,网约车已是人们出行不可替代的方式之一,快速增长的订单背后必然面临着大量的咨询、投诉。智能机器人可以处理一些简单的重复性问题,但遇到复杂、疑难问题时,人工客服依然是解决问题最快、最有效的途径。相较于智能机器人客服,人工客服处理问题也更灵活、有温度。

  身穿工服,头戴耳麦,坐在电脑屏幕前保持微笑,首汽约车人工客服一天的工作就这样开始了。超快的打字速度、治愈系的声音、同理心、耐心和强抗压能力是人工客服不可或缺的技能。除此之外,一名优秀的人工客服也必须成为一个懂产品、懂运营、懂售后的全能选手。

  近两年,人工客服从业人员招聘难、流失率又逐年增高,尤其是年轻的95后人群都不再愿意做客服工作,客服行业有什么样的职业痛处呢?坚持做客服的人又有着什么样的想法呢?带着这些疑问,我们采访了几位首汽约车的客服人员,也许从以下几个小故事中能找到答案。

  坚决对不合理差评说NO

  韩师傅是一位地道的老北京,今年50岁出头,在首汽集团做传统出租车司机很多年了,后来转做了网约车司机。

  有一次,韩师傅在北京二环辅路上拉了一位外国人乘客,当车辆快到达目的地时,乘客突然要求韩师傅到非机动车道行驶,好让他下车时候更方便一些,韩师傅以交规不允许及影响非机动车道行车行人的安全为由拒绝了。

  乘客下车后,反手就是一个差评,要知道差评对司机师傅的影响是很大的,不仅影响到派单率,也会影响到其他乘客对司机师傅的评价。

  韩师傅觉得很冤,在首汽约车APP平台提交了申诉,几天过去后,申诉没有得到反馈,差评已成定局。韩师傅拨打了首汽约车客服电话,但是客服告知已经超过了申诉有效期,所以需要反馈给上一级处理。韩师傅急了,带着差评出车,韩师傅总觉得自己像被抹了黑一样,浑身都不自在。当韩师傅正烦心的时候,接到了客服小崔的回访电话,韩师傅开口就是一顿不可言说的¥%&*@#……
小崔没有挂断电话,也没有打断韩师傅,过了一会,韩师傅问了一句:你还在吗?

  小崔这才开始解释:“韩师傅,我在听,您先消消气,听我跟您解释,您的差评申诉我们非常重视,也向您所在的车队进行了核实,您的确在规定时间内进行了申诉,我们也对您申诉的订单调取了车内录音,经过多方核实确认,您没有违反规定,不合理的差评会给您进行消除,不会对您后续工作产生任何不良影响,我们一定会保障您的合法、合理权益,请您放心。”

  韩师傅听完小崔的话非常感动,也有点不好意思,自己一上来不由分说的骂了这位客服,他却给自己解决了问题,还了自己“清白”。

  顿了两秒钟,韩师傅跟小崔说:“做人讲究知错就得改,刚才是我不对,我太冲动,我跟你道歉,对不起,用外国友人的话说,真是俺们So sorry。”
小崔瞬间被逗笑了。

  小崔说:“被人骂一顿,当然不开心,但是咱们的司机师傅被冤枉,他也不开心啊,客服就是司机的娘家人,如果咱们客服不理解司机,还有谁能理解他们、帮他们呢?再说咱的司机多可爱,做错了事,也是会低头道歉的啊!”

1-1.jpg

  图一:首汽约车客服小崔

  一盒有爱的月饼

  一天,客服小颖接到前台电话,“小颖,你快过来,前台这来了一位老人,有很急的事儿。”

  小颖放下手中的午餐,迅速跑向前台,一位约七十岁左右的老人看到小颖后,急匆匆的说了一句:“我要退款。”

  小颖了解来龙去脉后,得知她是一位空巢老人,子女常年居住在国外,曾给老人办了一张大额的首汽约车储值卡,方便老人出行使用。但是,老人即将前往国外跟随子女生活,以后用不到打车卡了想退费。打电话给客服后,她对退款的流程依然不太清楚,也无法提供自己的完整手机号码。于是,她直接来到了首汽约车公司,想当面解决问题。

  小颖首先帮老人去后台查询了储值卡剩余金额,并截图打印出来照片给老人确认,然后非常慢速的讲解了一遍退款流程,因为老人没有银行卡,只有一张老旧的存折,无法在当时就办理好退款。

  小颖告诉老人要带身份证到银行办张储值卡,就能退费了。随后将离老人最近的银行具体地址、电话、坐几路车到达等信息写了一张卡片交给老人,并告知如果找不到随时联系,她再请假带老人去办卡。

  等老人办好了银行卡再找到小颖的时候,手里多了一盒巧克力,她说:“姑娘,我觉得你特别细心、耐心,帮我解决问题,很多地方交了钱是不给退的,你们是有良心的好公司,我想谢谢你,请你收下巧克力。”

  小颖婉拒了老人的巧克力,认为这都是自己的分内之事,受之有愧。老人的退款通过加急处理,很快就到账了。小颖觉得很开心,自己的工作可以帮助老人解决问题。在这个智能网络时代里,老人玩不转的事儿太多了,她希望能有更多人关注到老年群体。

  半个月后,老人又来到了首汽约车公司,她没有找小颖,只是请前台把一张卡片交给小颖,然后放下一盒月饼,转身就走了。那张卡片上面写着:“姑娘,谢谢你,我女儿给我办好了签证,要接我过去了,马上到中秋节了,祝你中秋节快乐!”这盒无法再还回去的月饼让小颖心里暖暖的。

2-1.jpg

  图二:首汽约车客服小颖

  不忘初心的党员司机

  李先生是清华大学材料科学与工程研究院的教授,平时出门办事非常多,为了节约时间,又不用考虑停车问题,几乎都是打车出行。为此,他办了一张首汽约车的PLUS
会员卡,每单都能打折,非常划算。

  一天,他要去六环外办事,路途遥远,又正值疫情严重期间,很担心没有人接单或接单时间长,所以就在家里点了下单,等到有人接单再下楼。
但没想到下单后,司机谢师傅很快接单了。

  李先生赶紧给师傅打电话,告知接单时间误判,出来晚了,需要师傅等待十分钟左右。首汽约车的司机师傅表示可以等待,让乘客不要着急,注意安全。

  当李先生顺利上车后,司机师傅提醒李先生先扫健康宝并出示绿码乘车,当李先生按提示系好安全带后,师傅出发了。李先生突然看到司机师傅上衣别着两枚锃亮的徽章,定睛一看,一枚是党徽、一枚是首汽集团70周年纪念徽章。作为一名老党员,李先生瞬间很感动,社会普遍认为司机是一个门槛很低的职业,没有什么文化和职业信仰。而这位师傅却把徽章每天随身携带,时刻牢记自己是一名共产党员,李先生在心里由衷的为师傅竖起了大拇指。

3-1.jpg

  图三:首汽约车甄选司机谢永利

  乘车结束后,李先生对师傅做了五星评价,并附上一段话:抗疫期间,首汽友联的京BZ30422谢永利师傅(我看见了他车上闪闪发光的党徽),不仅引导乘客扫健康码登记,且第一时间打电话联系乘客,服务相当到位,无愧是甄选司机师傅。

4-1.jpg

  图四:首汽约车评价截图

  李先生又亲自给首汽约车客服打电话,感谢谢师傅给了他一段愉悦的行程,表扬谢师傅驾驶平稳、车内干净、认路准、服务好。李先生对客服说:“我打车只认首汽,为什么?你知道吗?因为首汽,是首都汽车,是国家承认的,是国企,到什么时候都是让人最信任的,谢永利师傅就是你们的宝贵财富,一定要加以表彰,我看到他那两枚闪闪发光的徽章的时候,真的是热泪盈眶啊,我也是一名党员,我相信,有这样不忘初心的司机师傅,你们首汽差不了;有这样为民服务的好党员,我们国家会越来越好!”

  请记住这位司机师傅的名字,他叫:谢永利。

  客服是一份非常有意义的工作

  客服小娜是一个非常温柔的女孩子,眼睛清澈明亮,笑起来的时候眼睛像一弯月牙,她在首汽约车做客服有一年多的时间了。

  小娜说:“有次遇到一个女司机,打通首汽约车客服电话后,从第一个字开始就是粗话,把我骂了快半个小时,说我们首汽约车的司机故意划坏了她的车,她要求司机十倍赔偿……但是,最后经过警方调取她停车位置的录像后,证明了划车并非我们的司机所为,误会原因是首汽约车的司机恰巧将车停在她车辆的前方,下车后经过了她的车。女司机从行车记录仪看到了前车logo为首汽约车,于是就怀疑我们司机是划车的罪魁祸首。我非常理解她爱车被划后的心情,但是没有真凭实据就怀疑我们司机,为什么司机要被躺枪?我作为一名客服,又做错了什么,要被她恶语相向呢?”我竟无从回答,也不知道该作何安慰。

  网上看过很多小故事,有人心情不好了,打某个平台客服电话骂一顿;有老人孤独寂寞了,给平台客服打电话聊3个小时解闷。客服似乎是一个让人觉得很不起眼的角色,有时就是出气筒,有苦不能言,因为这是他们的工作。

  我问小娜,为什么客服职业要受很多莫名其妙的委屈,你还是在坚持?

  “虽然客服会被骂,受委屈是家常便饭,但是客服工作非常锻炼人,我们每天都要在工作态度、业务核实准确性、跟单记录、响应时效、业务闭环等很多方面接受质检考核,一旦考核不合格,就必须参加培训和学习。在这样工作量大、工作强度高、工作质量要求高,情商、智商重重考验的情况下,每一个能坚持做下去的客服最终都会成长为非常优秀的全面型人才,这是任何岗位都比不了的成就感。当然,客服工作也带给我很多感动的时候,有很多可爱的人让我们感觉到温暖,所以客服是一个非常有意义的职业。”

5-1.jpg

  图五:首汽约车客服小娜

  客服行业在国家政策的指导下,已逐步向更规范、更高标准的要求发展,行业良性竞争不仅提升了用户体验,也使客服行业发挥了更大的服务社会的价值。

  网约车出行事关乘客、司机的生命安全,因此,首汽约车非常重视每一通来电及每一次在线咨询,首汽约车用高标准、严要求将人工客服接起率长期保持在95%以上,平均应答速度为3秒。

  未来,希望客服行业能成为一个被更多人尊重和喜爱的职业,当您遇到问题时,请给客服人员多一点时间和理解,您的耐心就是给客服人员解决问题最大的信任和支持。

免责声明:文章内容不代表本站立场,本站不对其内容的真实性、完整性、准确性给予任何担保、暗示和承诺,仅供读者参考,文章版权归原作者所有。如本文内容影响到您的合法权益(内容、图片等),请及时联系本站,我们会及时删除处理。

为您推荐

一笔王 王跃进徒手撕纸艺术字创世界纪录

一笔王 王跃进徒手撕纸艺术字创世界纪录

2024年5月16日,旅美艺术家王跃进(一笔王)先生在香港世界纪录协会总部获得了世界纪录协会认证官吴华江先生亲自颁发的世...
中国机械式停车设备优秀案例展示-中山曹联立体停车场

中国机械式停车设备优秀案例展示-中山曹联立体停车场

项目介绍 项目名称:中山曹联立体停车场 项目地点:中山市古镇镇曹步曹兴中路75号 项目占地面积:703.4平米 车位数:...
中国机械式停车设备优秀案例展示-湘雅三医院智能停车库

中国机械式停车设备优秀案例展示-湘雅三医院智能停车库

项目介绍 项目名称:湘雅三医院智能停车库 项目地点:长沙市岳麓区桐梓坡路138号 项目占地面积:3876平米 车位数:原...
中国机械式停车设备优秀案例展示-武汉市蔡甸街道办事处立体车库项目

中国机械式停车设备优秀案例展示-武汉市蔡甸街道办事处立体车库项目

项目介绍 项目名称:武汉市蔡甸街道办事处立体车库项目 项目占地面积:170平方米 车位数:原本只能停放11辆车,建成后可...
重磅利好!正和网络助力大规模设备更新,“以旧换新”服务线上申请开始啦!

重磅利好!正和网络助力大规模设备更新,“以旧换新”服务线上申请开始啦!

近段时间以来,关于设备更新的议题已在多个重要会议上被反复提及。今年2月23日,中央财经委员会第四次会议强调,“加快产品更...

发表回复

您的电子邮箱地址不会被公开。 必填项已用 * 标注

返回顶部